Reklamace

Reklamace vadného zboží

Provozovat obchod nebo e-shop neznamená pouze nakupovat a prodávat zboží. Jako provozovatelé e-shopu se bohužel čas od času můžete dostat do situace, kdy musíte řešit reklamace. Za vady jste ze zákona jako prodejce zodpovědní celé dva roky. Po celou tuto dobu se na vás mohou obrátit vaši zákazníci a žádat opravu nefunkčního či rozbitého zboží, jeho výměnu nebo vrácení peněz.

Jde o běžnou věc, která má ovšem spoustu náležitostí a může vám zabrat opravdu mnoho cenného času. Důležité je, abyste jakožto provozovatelé e-shopu věděli, jaké informace jste povinni  zákazníkovi poskytnout. Kromě toho musíte vědět, z jakých důvodů může být zboží reklamované, jakým požadavkům můžete, a jakým nemusíte vyhovět, a samozřejmě do kdy je nutné řádně podanou reklamaci vyřídit.

Vše začíná u reklamačního řádu

Již při prodeji musíte zákazníka informovat o podmínkách, rozsahu a způsobu reklamace. Je tak vhodné vytvořit si reklamační řád. Samozřejmě ho můžete ukotvit do obchodních podmínek, ale samostatný dokument je mnohem praktičtější.

Vhodné je mít pro zákazníky k dispozici formulář, který vyplní v případě reklamace. Nezapomínejte však, že v jednoduchosti je krása. Není třeba zatěžovat nejen zákazníka, ale v důsledku hlavně sebe samotné nebo své zaměstnance spousty papírů, které jsou ve výsledku o ničem. Pokud si nevíte rady s tím, jak by takový formulář měl vypadat, určitě vám poradí strýček Google. Nebo rovnou zkuste tento odkaz https://www.dtest.cz/clanek-3275/reklamace-vyrobku?gclid=Cj0KCQjwjer4BRCZARIsABK4QeVDg0QcAovuOI0FplToaj7Gvae3pXy83qftOH2gjWh_T_AfJPOM_cAaAhg9EALw_wcB, kde si můžete stáhnout celý dokument, nebo se alespoň inspirovat textem.

Kolotoč papírování a hlídání dat

Zákazník vám tedy oznámí reklamaci, vyplní formulář, pošle fotografie, případně přímo zboží. Vy si musíte vést agendu reklamací. Zboží od zákazníků dávat opravovat, případně dále reklamovat u dodavatele. Pokud s ním tedy nemáte uzavřenou jinou dohodu. V B2B sféře například fungují dohody mezi obchodními partnery, kdy velkoobchod dá svému obchodnímu partnerovi jistý finanční budget na reklamace, a ten je pak již řeší sám. Velkoobchodu se reklamované zboží v podstatě již netýká. Vy tak svému zákazníkovi buď odešlete nové zboží nebo peníze zpět.

Do toho všeho si samozřejmě musíte hlídat nejrůznější zákonné lhůty. Jedna jediná reklamace vám tak přidělá spousty práce a papírování.

Reklamační oddělení? Ale kdeže

Pokud máte vyčleněného pracovníka jen a pouze na reklamace, zřejmě vše zvládá v pořádku a v klidu. Většina malých provozovatelů e-shopů však nemá reklamační oddělení a často je jeden jediný člověk sám na všechno. Od přidávání nového zboží do e-shopu, psaní popisků a blogu, přes vyřizování objednávek, telefonátů na infolinku a mailů, až právě po reklamace (a to jsme samozřejmě nevyjmenovali zdaleka všechny nutné činnosti). I tak jde o opravdu hodně úkonů, které zaberou spoustu času.

A jak jistě sami nejlépe víte, čas jsou peníze. Rychle a kvalitně vyřešit reklamaci by pro vás mělo být jednou z priorit, aby váš obchod prosperoval. Navíc jde o aspekty, které ukazují na dobře fungující distribuci.

Automatizace hýbe světem

Nebylo by tedy ideální proces reklamace co nejvíce zautomatizovat? Nechat co nejvíce práce s reklamací na samotném klientovi? Speciálně vytvořený modul navede klienta, aby sám vyplnil vše podstatné. Vám tak odpadne složitá komunikace po telefonu nebo mailem. Zákazník vám zkrátka svůj problém popíše a v případě potřeby pošle zboží na vámi zadanou adresu. Program navíc dokáže sám přesně sledovat, v jaké fázi se daná reklamace nachází. Přehled tak máte nejen vy sami, ale hlavně zákazník.

Ten se může kdykoli sám přesvědčit o tom, v jakém stavu se jeho reklamace nachází a vás to přitom v nejmenším nezatěžuje a můžete se věnovat jiným činnostem. Spokojenost je díky modulu na obou stranách. Zákazník má skvělý přehled a veškeré informace online, a vy nemusíte přemýšlet nad tím, zda stihnete vyřídit reklamaci řádně a včas.

I nepříjemnost jako reklamace díky jednoduchému a přehlednému procesu může proběhnout ke spokojenosti zákazníka. A je-li zákazník i s touto službou spokojený, je větší pravděpodobnost, že u vás nakoupí znovu.

 

Co nabízí náš reklamační modul?

 

  • zadávání reklamace zákazníkem
  • evidence stavu vyřizování reklamace
  • sledování historie změn
  • průběžné informování reklamujícího o postupu reklamace
  • generování štítků
  • automatické generování dobropisů
  • hlídání časové lhůty pro vyřízení
  • šablony odpovědí na maily
  • generování zboží do sekce "rozbaleno a zlevněno"
  • vyhledávání v systému dle různých kritérií

 

Kolik času věnujete reklamacím?
Několik hodin denně
 
5
Pár minut denně
 
2
Několik hodin týdně
 
12
Několik hodin měsíčně
 
30
Copyright © 2011 - 2020 macros, webdesign: FormSoft s.r.o., všechna práva vyhrazena